สร้างแบรนด์และยอดขายให้ปังด้วย กลยุทธ์5A

สร้างแบรนด์และยอดขายให้ปังด้วย กลยุทธ์5A

ก่อนจะมาเป็นแบรนด์ที่คนจดจำได้ มันต้องเกิดจากการสร้างสมการรับรู้มาอย่างต่อเนื่อง ด้วยการพบเห็นจากสื่อโฆษณาต่างๆ ที่เกี่ยวกับแบรนด์ ตลอดจนการพูดถึงแบรนด์จากเพื่อนและสื่อสังคมออนไลน์ หรือตามกระทู้ต่างๆ สิ่งเหล่านี้จะถูกสะสมมากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้แบรนด์มีความหมายที่ควรค่าแก่การจดจำขึ้นทุกที จนเกิดการซื้อ แล้วประทับใจด้วยการบอกต่อๆ จนในที่สุดทำให้เกิดเป็น Brand Culture

จะเห็นได้ว่าแบรนด์ที่จะประสบความสำเร็จมากที่สุด คือ แบรนด์ที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคได้มากที่สุด นี่จึงเป็นที่มาของกลยุทธ์ 5A คือต้องดักทุกเส้นทางของผู้บริโภคให้ได้ แต่ก่อนอื่นมารู้จักเส้นทางนั้นกันก่อน

Customer Path มีอยู่ 5 ขั้น หรือ 5A

ขั้นที่1 Aware

ทำให้ลูกค้าเกิดการรับรู้ว่าแบรนด์ของคุณมีตัวตนอยู่ในโลกนี้ ลูกค้าอาจเห็นผ่านๆจากสื่อโฆษณาช่องทางที่คุณโปรโมท เช่นเด้งมาในฟีดFacebook ซึ่งแรกๆอาจจะถูกเลื่อนผ่าน แต่เห็นบ่อยๆเข้า ลูกค้าจะเริ่มคุ้นชิน ซึ่งหากเริ่มสนใจ หรือจดจำได้ ก็ต้องไปสู่ขั้นตอนที่2 (หากเป็นออฟไลน์ ก็คือรู้ว่ามีแบรนด์นี้อยู่ในห้าง แต่เดินผ่านทุกวันไม่เคยแวะเข้าร้าน)

ขั้นที่2 Appeal

คือเห็นจนจำได้ ชักสนใจ หากเป็นโฆษณาในฟีดก็เริ่มกดดูโฆษณา ซึ่งขั้นตอนนี้หากสินค้าคุณไม่โดนใจก็จะจอดแค่ตรงนี้ แต่หากสินค้าของแบรนด์คุณ โดนใจก็จะไปสู่ขั้นตอนที่3 (หากเป็นออฟไลน์ ก็คือแวะเข้าเดินไปดูสินค้าในร้าน)

ขั้นที่3 Ask

เมื่อลูกค้าสนใจสินค้าแน่นอนเค้าจะต้องสอบถาม หากเป็นลูกค้าประเภทถามแล้วซื้อเลยไม่มีปัญหา แต่มีมากมายที่มักจะต้องค้นหาข้อมูลจากแหล่งอื่นๆก่อน อาจจะถามเพื่อนที่เคยใช้ หรือหาจากกูเกิ้ล ซึ่งหากค้นดูแล้วมีแต่คนบ่นคนด่าแน่นอนคือจบ แบรนด์เน่าทันที แต่หากมีแต่คนชม แน่นอนต้องรู้สึกว่ามั่นใจได้ ก็เข้าสู่ขั้นตอนที่4 (หากเป็นออฟไลน์ คือสอบถามรายละเอียดพนักงาน หรือกลับมาหาข้อมูลเพื่อตัดสินใจ)

ขั้นที่4 Act

การซื้อสินค้า ซึ่งหลังซื้อไป เมื่อได้ใช้แล้วหากสินค้าห่วย หรือดี ก็จะไปสู่ขั้นตอนที่5

ขั้นที่5 Advocate

เมื่อลูกค้าคุณใช้แล้วประทับใจหรือไม่ประทับใจอย่างไร ก็จะมีการบอกต่อกับเพื่อน คนในครอบครัว หรือสื่อออนไลน์ ซึ่งถ้าเป็นทางดีคือแบรนด์คุณจะแกร่งขึ้น แต่ถ้าเป็นทางลบก็เน่าลงทันที

และนี่คือเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่เริ่มจนถึงบอกต่อจะเห็นว่าทุกขั้นตอนล้วนเกิดจากการสะสมประสบการณ์ของลูกค้าไต่ระดับขึ้นไปเรื่อยๆ

และอย่างที่ผมบอกไปว่าแบรนด์ที่จะประสบความสำเร็จมากที่สุด คือ แบรนด์ที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้มากที่สุด

ฉะนั้นทุกขั้นตอนคุณต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทั้งหมดด้วยกลยุทธ์ 5A

ขั้นที่1 Aware ขั้นการรับรู้

ขั้นนี้คือคุณต้องทำยังไงก็ได้ ให้ลูกค้ารับรู้ตัวตนของแบรนด์ จนนำไปสู่ความสนใจให้ได้ นั่นคือคุณต้องมีสกิลการยิงโฆษณาที่แม่นยำ สามารถเลือกกลุ่มเป้าหมายที่คาดว่าจะซื้อได้ ซึ่งAdsโฆษณาโดยปกติคนจะสนใจได้ต้องเกิดจากการเห็นซ้ำๆย้ำๆไม่ต่ำกว่า3-4ครั้งเพื่อให้เกิดการจดจำได้ และเมื่อจดจำได้ความสนใจจะตามมาเอง

ขั้นที่2 Appeal ขั้นสนใจ

ขั้นนี้คือ ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจให้ได้ และสิ่งที่ลูกค้าจะสนใจหรือไม่อยู่ที่คอนเท้นท์ล้วนๆ เพราะต่อให้คุณมีฝีมือการยิงAdsโฆษณาขั้นเทพ ก็ไร้ประโยชน์ถ้าคอนเท้นท์คุณไม่น่าสนใจ ก็จะถูกเลื่อนผ่าน ฉะนั้นคุณจึงต้องมีสกิลคอนเท้นท์ มาร์เก็ตติ้งที่เมื่อผู้บริโภคดูแล้ว เกิดความสนใจและนำไปสู่การสอบถามหรือหาข้อมูลต่อไป ซึ่งหากลูกค้าส่วนใหญ่ยังติดอยู่แค่ขั้นตอนนี้ไม่ยอมสอบถามสักที ก็ให้กลับมาดูที่คอนเท้นท์ และทำการปรับแก้เสียใหม่

ขั้นที่3 Ask ขั้นสอบถาม หาข้อมูล

ขั้นนี้คุณต้องมีสกิลปิดการขาย เพราะมันจำเป็นมากๆที่จะทำให้ลูกค้าซื้อได้ แต่หากลูกค้าไปหาข้อมูลเอง คุณต้องสืบดูให้ดีว่าแบรนด์คุณถูกวิจารณ์เชิงเสียหายหรือไม่ ถ้ามีต้องรีบดำเนินการแก้ไขทันทีต้องเคลียร์จุดเสียให้ได้ และหากแบรนด์คุณยังไม่มีใครรีวิวมุมดีๆ คุณจำเป็นต้องหา CR (consumer review) ด้วยการจ้างให้รีวิวแบบเนียนๆ แต่ที่ทรงพลังกว่าคือการจ้าง Influencers หรือผู้ทรงอิทธิพลทางความคิด เพื่อทำการรีวิวให้ ซึ่งจะส่งผลสูงมากต่อความเชื่อถือ ซึ่งหากคุณทำให้จุดนี้ดูน่าเชื่อถือได้ โอกาสซื้อลอยลำมาทันที

ขั้นที่4 Act ขั้นซื้อ

ขั้นนี้ไม่ว่าใครก็ปรารถนา แต่แม้ลูกค้าจะซื้อแล้ว แต่คุณต้องทิ้งทวนอย่างประทับใจ เช่นการมีบริการหลังการขาย การรับประกันสินค้า หรือการสื่อสารบริการอย่างประทับใจ หรือส่วนลดสำหรับลูกค้าเก่าครั้งต่อไป เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง

ขั้นที่5 Advocate ขั้นบอกต่อ

ขั้นนี้ หากสินค้าคุณดีจริงจะถูกบอกต่อโดยธรรมชาติ(Word-of-mouth) ซึ่งพลังการบอกต่อคือพลังทวีความรุนแรงที่มีอิทธิพลอย่างมาก เพราะคนจะเชื่อคนมากกว่าแบรนด์ แต่การบอกต่อคุณสามารถสร้างขึ้นมาได้เองเช่นกัน ด้วยกิจกรรม เช่นกิจกรรมรีวิวสินค้าเพื่อรับส่วนลดครั้งต่อไป กิจกรรมช่วยแชร์เพื่อชิงรางวัล หรือจ้าง Influencers เป็นต้น

และนี่คือกลยุทธ์ 5A ที่จะทำให้คุณดักทุกขั้นตอนของลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจสูงสุดให้กับลูกค้า เพื่อก่อเกิดเป็นแบรนด์ที่แข็งแกร่ง แถมยอดขายปัง และอย่างที่ผมเคยบอกในบทความก่อนๆ เรื่องเป้าหมายหลักของการสร้างแบรนด์ ซึ่งหากลูกค้าเชื่อในแบรนด์แล้ว นั่นหมายถึง “คุณสามารถรักษาความได้เปรียบทางการแข่งขันได้ทันที”

บทความโดย

AcTioN